Come vengono gestiti gli accrediti per disservizio

Se il servizio non ha funzionato come doveva, puoi segnalarcelo e chiedere che la situazione venga valutata. Questa guida spiega come farlo e quali informazioni servono perché la valutazione sia rapida.

Una premessa onesta: non esiste un accredito automatico. Ogni segnalazione viene esaminata singolarmente, guardando che cosa è successo davvero e per quanto tempo.

Prima di tutto: segnala il problema mentre è in corso

Se il sito o la posta non funzionano, la prima cosa utile non è la richiesta di accredito: è aprire una richiesta di assistenza subito. Per due motivi.

Il primo è che spesso riusciamo a risolvere in pochi minuti. Il secondo è che una segnalazione fatta mentre il problema è in corso lascia una traccia con data e ora, e quella traccia è esattamente ciò che serve dopo per capire l'estensione del disservizio.

Una segnalazione fatta settimane dopo è molto più difficile da ricostruire.

Che cosa scriverci

Più la segnalazione è precisa, più la valutazione è veloce. Indicaci:

1. il dominio o il servizio interessato;
2. quando è cominciato: data e ora, anche approssimative;
3. quando è finito, se è già rientrato;
4. che cosa non funzionava: il sito non si apriva, la posta non arrivava, il negozio non accettava ordini;
5. che cosa vedevi: il messaggio d'errore esatto, o una schermata;
6. se hai fatto verifiche da altre reti (per esempio dal telefono con i dati mobili): serve a distinguere un problema del server da uno della tua connessione o del tuo DNS locale.

Se hai già una richiesta aperta su quel problema, richiamala: il numero del ticket ci fa risparmiare tempo.

Che cosa succede dopo

Controlliamo quello che è successo lato nostro: log, stato dei servizi, eventuali interventi in corso in quel momento. Poi ti rispondiamo con quello che abbiamo trovato.

Ogni richiesta viene valutata singolarmente. Non possiamo dirti in anticipo che cosa verrà riconosciuto, perché dipende dal servizio, da che cosa è successo e dalle condizioni contrattuali applicabili al tuo caso.

Se dalla valutazione emerge un riconoscimento, te lo comunichiamo indicando con chiarezza in che forma viene applicato e su quale documento contabile.

Se il problema dipende dal tuo sito

Capita, ed è giusto dirlo: un sito che va in errore per un plugin aggiornato male, un database che si riempie, un codice personalizzato che va in timeout sono situazioni che si risolvono sul sito, non sul server. In quei casi ti aiutiamo comunque a capire dove sta il problema, ma non si tratta di un disservizio del servizio che hai acquistato.

Le guide della sezione Risoluzione problemi coprono i casi più frequenti, e nella maggior parte delle situazioni portano alla soluzione in pochi minuti.